<< назад к списку

Лучше раньше, чем позже, но.. лучше позже, чем никогда

Фраза из философского анекдота про еврея, опоздавшего на поезд, весьма характеризует ситуацию. У нас есть запись на «сразу как откроемся», и мы предлагаем своим клиентам скидку, если они запишутся сейчас, внеся депозит. Но что-то никто не торопится вносить. Хорошо если все ждут ясности со сроками окончания карантина, а если не в этом причина?

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает руководитель московского центра медицинской косметологии Петровка Бьюти Наташа Бужинская, г. Москва.

1. Можно ли удержать клиента онлайн? Как вы сообщили своим клиентам, что не работаете в период эпидемии? Поддерживаете ли контакт с клиентами во время «нерабочих дней». Какие каналы связи используете? В чем этот контакт выражается: статьи на сайте, личные послания, онлайн-консультации. Кто отвечает за эти контакты: руководитель, старший администратор, пиар-менеджер? Поделитесь, какие темы для общения в самоизоляции «зашли», т.е. были интересны вашим клиентам.

С 1 апреля клиника закрыта, шока не было, готовились заранее, с сотрудниками все обсудили, и решение не работать принимали всем коллективом. Позицию «оставайтесь дома» опубликовали сразу в соцсетях. Администраторы работают удаленно, отвечают на звонки и сообщения, организовывают консультации с врачами через мессенджеры. У нас есть старший администратор, она отвечает за расписание, графики консультаций и эфиры. Похвастаться крепкой связью с нашими клиентами не могу, оценить это можно будет после открытия клиники. Как и темой, которая «зашла», потому что конкурировать в эфирах с Собяниным и звездами «дома на гречке» невозможно. В общем, поделиться успешными историями по удержанию клиентов, к сожалению, не могу.

2. Сотрудники. Как вы оцениваете психологическое состояние своих работников. Все ли они вернутся в салон красоты после отмены «нерабочих дней»? Контролируете ли вы переток ваших клиентов из салона к мастерам на дом в этой сложной ситуации? Есть ли у вас возможность узнать об этом перетоке?

Как и у многих, наверно, во время кризиса у нас вылезли все проблемы, которые раньше раздражали, но пропускались. Хорошо, когда все бизнес-процессы настроены, у нас этого не было. Но я всегда вспоминаю философский анекдот про еврея, опоздавшего на поезд: «Лучше раньше, чем позже, но.. лучше позже, чем никогда». Как раз первые три недели ушли на настройку удаленной работы, в частности, поддержание связи с клиентской базой через соцсети, организацию телеконсультации, продажи услуг через сайт, смена CRM системы и т.п. Эти процессы требуют участия всех сотрудников, и, конечно, сразу видно отношение сотрудника к компании в целом. Кто-то готов делать больше, чем требуется, кто-то делает минимум. Один косметолог у меня уволился сразу с началом «отпуска за свой счет», правда и работал в клинике до этого месяц. Это ответ на вопрос, вернутся ли все специалисты - нет, не вернутся, но карантин дал прекрасную возможность специалисту еще раз подумать о том, где и как он хочет работать, а работодателю - хочет ли он, чтобы этот специалист вернулся.

Потому что требования к врачу-косметологу становятся более жесткими. Связано это с изменением психологии потребителя наших услуг, оно после карантина неизбежно станет более рациональным - вовремя принять и «сделать красиво» будет недостаточно. Да и косяки прощаться не будут.

Те, у кого останутся деньги, будут плевать на 33 объяснения про индивидуальные реакции организма или интересные рассказы про отсутствие результата вместо самого результата. Косметолог должен быть психологом больше, чем обычный человек. Я говорю про профессиональные знания по психологии, а не знания на уровне здравого смысла или уровне «психолога на диване».

Вы думаете, что я говорю про очевидные вещи, что любой успешный врач должен быть «немножко психолог». Но я считаю, что именно от косметолога требуется осознание новой реальности, а именно - выживет он в профессии или нет зависит от его умения говорить с людьми и от его знания психологии. В целом, это отдельная тема для разговора, и она совсем не про манипуляции, а она про то, что красота - это обещание счастья, и мы предлагаем красоту.

Проверять, работают ли мои сотрудники на дому, мне незачем. Тратить энергию на поиски «врагов» не буду, и без этого есть чем заняться. Я уважаю тех людей, которые у меня работают. Мою позицию все знают, сотрудник - домушник немедленно будет уволен. А в том, что все тайное когда-то становится явным, я не сомневаюсь, жизнь доказывала это неоднократно.

3. Аренда как способ убийства бизнеса. На какой срок заключен договор аренды помещения? Изменилась ли плата за аренду в период распространения коронавирусной инфекции. Дал ли арендодатель вам скидку или отсрочку по уплате за аренду? Если вы снимаете помещение в торговом центре, пытались ли вместе с другими арендаторами попросить об отсрочке или снижении арендной платы. Если да, то с каким результатом? Как вы считаете, организации, у которых нет помещения в собственности переживут закрытие еще и на май-июнь, если Правительство так решит?

У нас помещение Клиники в собственности, поэтому с арендодателями договариваться не пришлось. Я общаюсь со многими руководителями клиник, которые арендуют помещения, и всем владельцы помещений снизили стоимость аренды до 50% и больше. Есть даже такие, кто вообще убрал аренду на срок «каникул», правда, такой святой человек один оказался в поле моего зрения.

Все бизнесы переживут сам факт закрытия апрель-май-июнь, даже несмотря на отсутствие поддержки со стороны государства: оптимизирую расходы, договорятся по аренде или переедут в более дешевые предложения, которые появятся, уволят персонал «по собственному», получат новую лицензию, (если решат, что она все же нужна) и т.д.

А вот прогнозы по прибыли на этот год у меня в диапазоне между («плохо» и «очень плохо» из-за экономической ситуации в целом*. («хреново» и «очень хреново» эмоциональнее?).

Так что нет, арендные платежи НЕ убьют бизнес.

4. Жизнь после коронавируса. Открыли ли вы запись в листе ожидания, чтобы клиенты и мастера встретились в первые же дни после снятия режима самоизоляции. Планируете ли вы изменение правил управления после коронавируса или нет. Если да, что измените в своих этих правилах руководителя. Будете ли менять цены в прайсе в первые дни работы, если да, то в сторону увеличения или уменьшения (скидки, акции)?

У нас есть запись на «сразу как откроемся», и мы предлагаем своим клиентам скидку, если они запишутся сейчас, внеся депозит. Но что-то никто не торопится вносить. Хорошо если все ждут ясности со сроками окончания карантина, а если не эта причина?

Мне интересно было бы узнать вносят ли деньги клиенты других клиник, потому что предлагают такой вариант с депозитом многие клиники. Рост цен мы сейчас не рассматриваем, но и уменьшать их некуда.

Принципы управления не поменяются, они не будут жестче или мягче, но тяжелая ситуация, а именно так я сейчас вижу экономическую ситуацию клиники в будущем, будет влиять на все аспекты работы. Работать всем придется больше при меньших доходах.

Выражение What goes around comes around*) прекрасно описывает сегодняшнюю ситуацию, мы все это заслужили тем, где и как мы живем, как относимся к работе, к деньгам, друг к другу. Наверно многие сейчас думают также. Я только сейчас начинаю анализировать ситуацию и думать, как жить дальше, и у меня нет уверенности, что мы переживем этот кризис так, как переживали предыдущие.

*) Что происходит, то и происходит - прим. Редактора.

5. Вы сами. Как Вы проводите время вынужденного простоя? Карантин для Вас это серые будни, или бывают яркие моменты? Напрягает ли Вас уединение, сокращение числа круга общения? Удалось ли «подтянуть хвостики», сделать то, на что раньше не хватало времени, или семья, дети, домашние заботы не позволяют сосредоточиться?

Я никогда так много, как в эти каникулы, не работала, и по-честному, это большое удивление для меня, потому что где-то в подсознании все равно сидело «ну хоть шкафчик разберу». Не дошло дело ни до шкафчика, ни до йоги, ни до виртуальных музеев. Отчасти это связано со вторым моим бизнесом - дистрибьюцией косметики, который не останавливался. Кроме этого, отсутствие домработницы сильно подкосило мои силы, для меня эти милые домашние хлопоты - «тяжелая женская доля». У меня не сократилось общение, я могу работать удаленно, в общем, это будни, но не серые, а просто рабочие.

-----------------------------

#петровкабьюти #бужинская #коронавирус #самоизоляция #карантин

16.05.2020