<< назад к списку

Сам себе назначил, сам себе купил… Вопрос… зачем клиенту косметолог?

Самоназначение… Это слово прозвучало в письме врача-косметолога, адресованного экспертам косметической выставки Cosmo-Expo.  Специалист спрашивал, как бороться с самоназначениями, то есть такой ситуацией, когда клиент приходит в салон красоты или клинику как в супермаркет и покупает себе ту процедуру, которую он хочет, не обращая внимания на советы врача.

Согласитесь, ситуация довольно распространенная, но виной тому, что она родилась, на самом деле стали мы сами - специалисты индустрии красоты.

Поскольку косметологические услуги привиты были в стволу парикмахерских, то клиентам изначально непонятно было, как это мастер будет ему советовать, когда они и сами с усами...

Но даже в парикмахерских и даже в супермаркетах сегодня существуют специалисты, к чьему мнению потребитель начинает понемногу прислушиваться. Топ-стилист лучше знает, какой оттенок цвета волос подчеркнет свежесть лица, консультант-продавец в супермаркете электроники даст толковый совет по выбору микроволновой печи.

Почему это не работает в косметологии? Потому что врач-косметолог еще не определился - он врач или не врач. При этом готов глубоко внедряться в организм, менять кардинальным образом состояние кожи, назначать сильнодействующие лекарственные препараты (к примеру – ботулотоксины!).

На нем, на враче, лежит родовое проклятье парикмахерской, он по-прежнему видит в посетителе своего кабинета не пациента, а клиента со своими капризами и необоснованными желаниями. И врачу кажется: да ладно, если он этого хочет, пусть платит и получает!

Все не так просто. Потом, когда клиент заплатит и получит… в том числе осложнения, он придет уже с претензией, почему врач недоглядел, не отсоветовал, и вообще снимет с себя ответственность и будет, по большому счету, прав. В конце концов, он - потребитель. Это на другом конце услуги должен стоять человек, который знает о ней больше и именно его задача - задача специалиста - оказать услугу качественно.

Может ли самоназначенная услуга быть качественной? Стопроцентно - нет! Откуда клиентку известны все характеристики его кожи, учел ли он свой гормональный статус, определил ли состояние кожи в области воздействия, знает ли о том, что некоторые процедуры надо разводить по времени?  Вполне возможно, что частью знаний он владеет, но комплексно оценить свое состояние не может, потому что не учился так, как врач косметолог – пять лет в институте, два в ординатуре, и еще четыре месяца специально проблемы косметологии осваивал…

Можно ли заставить клиента взглянуть на косметолога как на человека, который решает, что именно и в какой последовательности предстоит делать? Нужно. Можно.

Для этого надо вернуться к старым медицинским традициям первичного приема, во время которого врач записывает данные пациента, оценивает его состояние, рекомендует пройти дополнительные осмотры, собирает анамнез, ставит диагноз и расписывает план лечения. Тут самое время вспомнить деонтологию - науку обращения с пациентом, которой учили в институте: как правильно задать вопросы, как описать состояние пациента, как объяснить, какие именно процедуры ему требуются.

Не забудем о магической силе написанного слова. Если врач в медицинской карте написал, что пациенту нужна это процедура, ему психологически сложнее будет от нее отказаться - врач назначил! Если просто проговорить то же самое, результат будет нулевой, мало ли что говорится… это так, сотрясение воздуха.

Задача врача правильно поставить диагноз и расписать план лечения. Если пациент не готов к комплексному лечению своей проблемы, пусть подписывает информированный отказ от медицинского вмешательства. Последняя форма этого документа присутствует в приказе Министерства здравоохранения №1177н от 20 декабря 2012 года. И там написано, что пациент, отказываясь от назначенного лечения, понимает ответственность и признает, что теперь врач не может гарантировать стопроцентного результата. Такие документы приводят пациента в чувство, и он начинает осознавать, что его капризы могут иметь серьезные нежелательные последствия. Ну и даже если он далее будет настаивать на той услуге, которую сам себе выбрал, - врач защищен медицинской документацией - диагнозом в медицинской карте, планом лечения и подписанным пациентом информированным отказом.

А теперь посмотрим, защищен ли руководитель, у которой первичный прием пациента ведут люди со средним медицинским образованием либо без образования вообще? Они в силу того, что не обладают глубокими знаниями в области медицины, не в состоянии правильно собрать анамнез и поставить диагноз, а также расписать план лечения. Более того, даже если они самостоятельно этому научились, у них нет полномочий на заполнение медицинской карты, и, следовательно, все их выводы остаются на словах. Их к делу не пришьешь.

Более того, часть клиентов сознательно выбирает услуги в исполнении вот таких полу-специалистов, чтобы не отвечать на лишние вопросы. К примеру, врач не станет делать RF-лифтинг на ту область лица, где недавно был внесен филлер, он уже знает о последствиях, и клиент, настаивая на том, что он сам себе назначил, пойдет делать процедуру к тому, кто не задаст лишних вопросов. Расплачиваться в буквальном смысле слова придется владельцу клиники…

10.01.2014