<< назад к списку

Мы все хотим, чтобы наши пациенты приходили к нам часто

Это просто - надо брать на себя их проблемы, в том числе и финансовые. Не «тянет» клиент процедуру - надо найти бюджетную замену.

На вопросы электронного журнала Вести косметолога отвечает Елена Стоянова, Главврач студии стиля Sandler, г. Киев

1. «Начитанный вдрызг» - говорят, что приходит все больше пациентов, которые сами, предварительно начитавшись в интернете, поставили себе диагноз, выбрали метод и просят «сделайте мне это». Сколько таких стало (в %)? Насколько больше, чем пять лет назад? Приходиться ли Вам спорить, разубеждать их, если Вы видите, что они не правы и это им не подходит? Какие слова в этом случае лучше действуют?

Безусловно, на сегодняшний день количество осведомленных клиентов становится все больше и больше. На первичном приеме пациенты всегда хотят показать, что они очень много знают. Думаю, это скорее защитная реакция перед незнакомым врачом, который может раскритиковать их внешность. Многие готовы сами критиковать себя, но ни в коем случае не готовы слышать критику от других. Тем более от врача такая информация будет звучать как приговор. Работая с такими пациентами в первую очередь их надо внимательно выслушать и не вступать в дискуссию - это не продуктивно. На втором этапе надо начать задавать медицинские вопросы пациенту, на которые он не сможет ответить. И только потом я всегда говорю: «Извините, я приняла вас за коллегу». Если это не так, разрешите я расскажу Вам свое видение вашей проблемы. Такой подход успокаивает и расслабляет пациента, устанавливает доверие между врачом и пациентом.

2. «Пришел за одним, ушел с другим» - это когда пациент приходит на одну процедуру, но в ходе разговора соглашается на какую-то дополнительную процедуру, или решает попробовать что-то новенькое. Так же как в супермаркете - такое называется «спонтанные покупки». Их стало меньше? Если да, то насколько.

Пациенты часто думают, что решить их проблему можно за один визит к врачу-косметологу. Очевидно, в их представлении мы являемся добрыми феями, которые одним взмахом волшебной палочки решают все вопросы. Это очень приятно, но не правда. Anti-age терапия, как и терапия любого хронического заболевания, представляет комплексный подход методов борьбы. Непрофессионально решать только одну конкретную задачу. Важно рассказать пациенту программу решения его проблемы. В нее всегда будут входить много факторов, которые зависят не только от врача и от клиники, а и от домашнего ухода и образа жизни пациента. Нельзя делать инъекции и не наносить крем на лицо дома. Только специалист может правильно и сбалансированно подобрать и разработать такую программу.

3. «Не надо мне впаривать». Ощущаете ли вы больше чем раньше недоверие пациентов, когда рекомендуете им свои программы или средства домашнего ухода? Стали ли на самом деле пациенты более «прижимистыми». Часто ли просят более дешевые варианты вместо предложенного. Какими фразами вам приходиться аппелировать, чтобы отстоять свое мнение.

Несмотря на сложную экономическую ситуацию, пациенты все равно используют средства домашнего ухода. Надо внимательно и с уважением подходить к тому, что финансовое положение пациентов может меняться (причем как в одну, так и в другую сторону). Важно не «впаривать», а аргументированно информировать что в данный момент лучше всего использовать. Мы все хотим, чтобы наши пациенты приходили к нам часто. Это просто - надо брать на себя их проблемы. Если вы видите, что предложенный вами продукт не может порадовать пациента своей ценой, то имейте в своем арсенале более дешевую линейку товаров. Всегда надо ставить себя на место пациента и нужные слова для убеждения найдутся.

Елена Стоянова, Главврач студии стиля Sandler, г. Киев

24.06.2015