<< назад к списку

Косметолог, расскажи клиенту о косметике

Елена Москвичева

На чем строится базовое доверие клиента к своему косметологу? В первую очередь - на уверенности в его профессионализме. А во вторую, на  уверенности в том, что врач знает о процедуре все.

Одна моя знакомая, когда-то закончившая физический факультет пединститута, со смехом рассказывала мне, как ее врач-косметолог пыталась объяснить, что такое фотоомоложение.

Я, - говорит клиентка, - мало что знаю о сосудах, смутно помню, что такое коагуляция, но прекрасно знаю, что такое импульсный свет.

После того, как про импульсный свет и его влияние на кровеносный сосудик стала рассказывать косметолог, я на сто процентов убедилась в том, что она не только в физике плохо разбирается, но и в медицине не сильна.

Конечно, можно не обращать внимание на злонамеренных клиентов, но давайте будем честными сами с собой: если вот так рассказывать клиенту о процедурах, то как в известной рекламе – «лучше жевать, чем говорить». А ведь говорить с клиентом надо!

Наивные «детские» вопросы в кабинете косметолога

Вот список наивных вопросов, которые вам могут задать в любой момент. Вам предстоит не просто ответить, но и связать вопросы друг с другом, чтобы у клиента осталась полная уверенность - вы знаете о чем говорите, вы контролируете процесс и, следовательно, результат процедура во многом зависит от вас. Вы не просто врач, вы - профи!

• Что такое импульс света?
• Что значит широкополосный импульс?
• Что означает слово "хромофор"?
• Если сосуд склеился, кровь коагулировалась, как это влияет на окружающие ткани?
• Через сколько дней мертвые ткани "рассосутся" как они выйдут из организма, через какие органы?
• Как кровь будет поступать к тканям, оставшимся без сосудика? Не начнется ли в этом месте старение ткани?

Мы имеем дело сейчас с клиентом, который уже готов купить услугу "фотоомоложение", но он хочет знать, что будет происходить с его организмом во время и после процедуры. Это его право.

Но мы еще знаем, что не каждый клиент задаст эти вопросы, хотя бы потому, что и так, наивно, не каждый их сформулирует. Скорее в его голове будут роиться несобранные мысли и образы, которые он сам, клиент то есть, как недоверие и подозрение даже не назовет.

Он просто посмотрит в прайс, услышит от вас, что надо бы убрать сосудики и... или промолчит, или отложит решение на неопределенный срок.

О других косметологических процедурах

Да ведь не только сложная физиотерапевтическая, любая другая процедура тоже представляет собой возможность рассказать клиенту салона красоты что и, главное, зачем вы с ним делаете. При это не стоит забывать о такой интересной особенности человеческой психики: путь, который пройден совместно с врачом, клиенту дается легче, и результат оценивается уже иначе - не как некие манипуляции с его неподвижным телом, а как сотворчество.

И опять, что вы можете рассказать клиенту о косметологической процедуре?

1. Особенности протокола. Почему этапы следуют один за другим, чего мы хотим достичь каждым этапом.

2. Что и зачем наносим на кожу. Какие косметические средства и препараты. В чем особенности данной линии профессиональной косметики.

У косметолога в арсенале на каждое косметическое средство должно быть небольшое досье, в котором:
- легенда бренда (ее надо требовать у компании, которая вам профессиональную косметику продает);
- состав, причем, о каждом из ингредиентов можно рассказать увлекательнейшую повесть: кто первым понял, что гиалуроновая кислота может увлажнять кожу, как добывают токоферол, что такое пептиды, зачем в креме витамин С, какие косметически жиры могут присутствовать в креме и почему этот - лучший.

Наслушавшись страшилок по телевизору, ваш клиент напряженно ждет, когда вы заговорите о парабенах... На самом деле, тысячи людей пишут сейчас письма на НТВ с вопросами, чем мыть голову? Лаурил сульфата боятся, как радиации. Подумайте, чем вы можете успокоить своего клиента?

Да, и все сказанное выше совсем не значит, что вы должны каждого из своих посетителей хватать за воротник и, прижав, к стене пересказывать ему все, что знаете. Истории о косметике, о процедурах, физических факторах и всем таком прочем только часть вашего общения, часть, связующая этапы приема. Информация подается дозировано и в нужный момент.

Как говорить с клиентом

А нужный момент надо уметь определить.

1. Вы обсуждаете с клиентов его эстетическую проблему и предлагаете программу действий.

2. Вы показываете клиенту те косметические средства, с которыми будете работать.

3. Вы вводите у себя в кабинете новую косметическую линию.

4. Вы видите, как клиент с интересом рассматривает баночки с косметическими средствами у вас на полке.

5. Вы видите, как клиент смотрит в прайс-лист на ресепшн, не решаясь выбрать одну из услуг.

Где брать информацию

1. В компаниях-поставщиках косметических средств, с которыми вы сотрудничаете.

2. В специальной литературе.

Вот у меня на столе лежит Энциклопедия ингредиентов для косметики. Книга издана в 2006 году издательством "Школа косметических химиков". Благодаря этой книге врач о любом креме расскажет и подробно, и интересно, и, главное, профессионально, формируя у клиента чувство базового доверия, на котором и будут строиться дальнейшие эффективные отношения.

Образовательный центр косметической выставки CosmoExpo сообщает, что разрабатывается курс продаж для косметологов. Дистанционный. Настоящий самоучитель. Вы можете оставить предварительную заявку, чтобы своевременно получить уведомление о том, что курс стал доступным.

04.05.2011