<< назад к списку

Когда клиентка не в адеквате, лучше отказать

Мы же не в магазине, где обязаны обслуживать всех. И не в поликлинике, где нельзя отказывать в лечении болезни.

На вопросы редакции электронного журнала Вести Косметолога отвечает Тийна Орасмяэ-Медер, врач-косметолог, эксперт Cosmo-Expo.

1. Существуют ли другие, кроме медицинских, противопоказания к косметологическим процедурам. Если да, то какие?

Поскольку наши процедуры проводятся по эстетическим показаниям, а не по показаниям жизни и здоровья, то возможно отказать пациенту (клиенту) не только в связи с медицинскими противопоказаниями. Я предпочитаю не проводить процедур пациентам, которые отказываются отвечать на вопросы во время сбора анамнеза (например, отказываются назвать возраст, предлагают "угадать" и т.д.), явно лгут о предыдущих вмешательствах (отрицают операцию, несмотря на наличие послеоперационных рубцов и т.д.), сообщают о завышенных ожиданиях ("верю, что вы можете меня сделать моложе на двадцать лет" и другое), ведут себя неадекватно (плачут, рассказывая об эстетических проблемах, угрожают самоубийством в случае отказа в процедуре), требуют невозможного ("хочу глаза круглые, как у совы"). Все приведенные аргументы - цитаты речи клиентов во время первой консультации, кстати.

2. В каких случаях вы отказываете клиенту в проведении процедуры и как вы это делаете - какими словами, есть ли у вас личная стратегия отказа?

Я перечислила в ответе к предыдущему вопросу основные случаи, когда считаю необходимым отказать. Обычно я вежливо говорю, что к сожалению, не могу помочь в данном случае. Объясняю открыто, например, говорю, что на мой взгляд, пациентка воспринимает проблему настолько обостренно, что я не уверена в возможности сотрудничества во время терапии и рекомендовала бы обсудить ситуацию с психотерапевтом, чтобы убедиться, что отношение к проблеме адекватно. Рассказываю о том, какую роль играет вовлеченность нервной системы, в том числе коры головного мозга, в проблемы кожи. Как ни удивительно, обычно это снижает накал страстей и во многих случаях пациенты возвращаются через некоторое время, готовыми к адекватному общению. Иногда обижаются, конечно.

3. Как вы поступаете, если категорически клиент отрицает факт предыдущего косметологического вмешательства (часто неудачного), а вы явственно видите следы его на лице или теле? И наоборот - как Вы поступаете, если клиент клянёт предыдущего косметолога последними словами.

В первом случае я говорю, что для меня следы вмешательства очевидны (рубцы и т.д.) и я готова принять нежелание говорить о том, что и когда делалось. Но, к сожалению, я в таком случае не могу ничем помочь, так как не обладаю полной информацией. Если пациент объясняет рубцы каким-либо другим вмешательством, прошу принести медицинскую документацию для обсуждения. Кто-то обижается, кто-то рассказывает правду. Если клиент начинает критиковать предыдущего специалиста, я говорю, что не готова обсуждать личность коллег, но прошу подробно рассказать о том, что, когда и как было сделано. Прошу дать документацию по процедурам и ведению, если она есть. Иногда прошу дать контактные данные коллеги, чтобы обсудить с ним ситуацию. Надо сказать, что крайне редко в таких случаях коллеги готовы к обсуждению, увы.

4. Клиент, которому отказали в процедуре уходит из вашего кабинета навсегда или возвращается? Если возвращается, то зачем?

Иногда возвращается, обдумав беседу и придя к выводу, что обиделся зря. Иногда уходит навсегда. Несколько раз возвращались "уговорить".

5. Если после отказа в процедуре клиент решил на вас пожаловаться, чем вы можете защитить свою профессиональную позицию?

Честно говоря, на меня никогда не жаловались за отказ в процедуре. Может быть, было некому. Нет, один раз было, в конце девяностых пациентка пожаловалась руководству салона на то, что я отказалась принимать ее на массаж без рентгеновских снимков позвоночника. Ей объяснили, что специалист сам принимает решение о возможности проведения процедур, на том все и кончилось. Не думаю, что можно действительно предъявить жалобу на отказ в эстетической процедуре куда бы то ни было. Это не магазин, где можно говорить об отказе в обслуживании, но и не медицинское учреждение, где можно говорить об отказе в необходимой помощи. Не исключаю, что могу в этом заблуждаться.

Тийне Орасмяэ-Медер,
врач-косметолог,
эксперт Cosmo-Expo.
Meder Beauty (Швейцария - Франция)

05.09.2014