<< назад к списку

Отпустите мою руку и сидите ровно

Выше... ниже..., нет выше..., левее..., правее..., ой, лучше как в первый раз было... От некоторых клиентов и не такое услышишь!

На вопросы редакции электронного журнала Вести Косметолога отвечает Ирина Проскура, косметолог, г. Москва

1. Бывает ли у вас устойчивое ощущение, что этого клиента не надо брать на обслуживание: ничего, кроме неприятностей, это не принесет?

Да, такое ощущение бывает, но иногда я ошибаюсь в первом впечатлении и " неудобный" клиент оказывается очень милым человеком.

2. Слушаете ли вы в таких случаях внутренний голос или нет.

Когда я была начищающим косметологом, я старалась не обращать на это внимание, и подстраиваться под каждого клиента не смотря ни на что, сейчас пришло понимание, что клиентов много, а я у себя одна и неадекватных людей стараюсь не принимать.

3. Как вы отказываете клиентам, с которыми не хотите работать? Есть ли у вас свой профессиональный прием для таких случаев?

Для того чтоб отказать "красиво", без скандала у меня есть пара нехитрых приемов.

• Во-первых, я могу сослаться на противопоказания к процедуре,
• Во-вторых, внимательно выслушав все пожелания, поучения как я должна работать, индивидуальные особенности, говорю что я скорей всего не смогу справиться с поставленной задачей, боюсь, что мне не хватит компетенции и порекомендую поискать более опытного специалиста.

Если же, по какой-либо причине я вынуждена обслужить такого клиента, то работаю строго по протоколу процедур (для постоянных клиентов я стараюсь не просто дать то, за чем пришли, но всегда чуть больше, например, в уходах за лицом делаю массаж рук и т.п).

После процедуры " неудобный" клиент либо больше не возвращается, либо остается на долго.

4. Как вы объясняете руководителю, почему не взяли на услугу такого клиента?

У меня, к счастью, всегда адекватные руководители и администраторы с большим опытом работы в сфере обслуживания, поэтому ничего придумывать не приходится, говорю как есть.

5. Можете рассказать случай, когда не послушались своего внутреннего голоса, а он был прав

Несколько лет назад пришла женщина с девочкой 2-х лет проколоть ушки (пистолетом). Когда она вошла в кабинет сразу попросила показать мой диплом и сан.книжку (документы администратор предъявила). Мамочка выбрала сережки, я нарисовала метки для проколов, показала и тут началось... Выше... ниже..., нет выше..., левее..., правее..., ой, лучше как в первый раз было... ( это был первый звоночек) определились с местом прокола, подношу пистолет к мочке, она хватает меня за руку и с округленными глазами спрашивает:" А вы уверены, что справитесь?" ( вторая возможность отказаться от процедуры)

Я попросила отпустить мои руки начала рассказывать, как делала это много раз, в том числе своим детям. Мама успокоилась и дала сделать первый прокол. Девочка взвизгнула, но даже не поняла что произошло. Когда я прокололи второе ухо, так сложилось, что застежка оказалась бракованная (в первый раз!!!) и серьга не застегнулась. Пока я брала застежку с другого набора, мамаша уже вытащила гвоздик из уха. Проверила подходит ли застежка и давай в свежую ранку всовывать серьгу обратно.... Ребенок орет, отбивается, мама упорствует, второй раз колоть не разрешает, обстановка накалилась... Минут через 10 я на нее прикрикнула, чтоб она села ровно, зажала ноги ребенка, зафиксировала лоб и не двигалась. Еще раз щелкнула пистолетом и отправила домой. Стресс был для меня сильный, но урок хороший: у меня было несколько возможностей отказать в процедуре не совсем адекватному человеку, просто " признав" свою некомпетентность.

Ирина Проскура, косметолог, салон красоты ВИЛВ, г. Москва

05.09.2015